¿Estás pensando en diferenciarte aún más de la competencia? La solución definitiva es hacerlo mediante una estrategia de marketing experiencial.
Lo que antes generaba una experiencia superadora en los huéspedes hoy se transformó en un requisito por parte de ellos. Ya es una obligación y un estándar el hecho de brindar un servicio de excelencia o estaremos fuera de juego rápidamente.
Entonces, debemos enfocar nuestros esfuerzos como hoteleros en generar nuevamente esas emociones a través de buenas experiencias; ya que de ésta manera es como se genera un vínculo entre el hotel y el huésped.
Factores de éxito del marketing experiencial
Vamos a continuar ahora con lo que, bajo mi criterio, son los principales factores a tener en cuenta antes de empezar a montar una estrategia de marketing experiencial. Los agruparemos en dos bloques: los factores de contexto y los factores estratégicos.
Los factores de contexto son aquellos que tenemos que tener siempre en la cabeza a la hora de pensar en experiencia de cliente. Podemos implementar mil cosas en nuestro hotel, pero si no tenemos como mantra estos factores en nuestra cabeza, nos servirá de poco, porque irremediablemente fallaremos en lo más obvio.
Los factores estratégicos, en cambio, son aquellos que tenemos que incluir sí o sí en dicha estrategia y determinarán el valor diferencial de nuestra propuesta de valor.
Factores de contexto
Temporalidad:
La experiencia del huésped abarca antes, durante y después de la estancia en el hotel, no tiene ningún sentido que el huésped tenga una excelente experiencia en el hotel y luego perdamos contacto con él. Un pequeño detalle por su cumpleaños o un regalo relacionado con algo que le encantó durante su estadía son ejemplos de herramientas que disponemos para reforzar el vínculo entre el huésped y nosotros. Cuanto más creativo y personales seamos al momento de brindar ese reconocimiento hacia el huésped, más emociones evocará en él y por consiguiente nuestra relación se fortalecerá.
Al mismo tiempo, debemos tener en cuenta que si la experiencia previa de alojarse es mediocre, seguramente no lograremos ni siguiera concretar la reserva. Por lo tanto es muy importante que contemplemos dentro de nuestra estrategia de marketing experiencial que el sitio web sea intuitivo, el motor de reserva ágil, la bienvenida al hospedaje sea cálida y el check-in sea online, solo por nombrar algunos ejemplos.
Digitalización:
La experiencia con tiene cada vez más un componente digital. Cuando nos referimos al marketing experiencial digital no solo hacemos referencia al motor de reserva online en el sitio web, también estamos hablando de tecnología en las habitaciones, tarjetas magnéticas de ingreso, velocidad de wifi, chat bots… etc.
El gran desafío, más allá de nuestras dificultades para implementar la digitalización, es entender que el 50% de la relación con los huéspedes se dará por el canal digital, y que si no nos adaptamos al contexto quedaremos fuera de competencia en el sector.
Control de la situación:
La realidad es que hay cuestiones que siempre van a estar muy lejanas a nuestro control, pero incluso ante ellas, debemos de intentar anticiparnos y ofrecer alternativas que minimicen el impacto de esos factores no controlables.
Pongamos un ejemplo: imaginemos un huésped que vacaciona en el caribe porque desea pasar 15 días en el mar con su familia y disfrutar del hermoso clima caribeño. Pero resulta que es época de algas marinas y toda la costa hotelera se llena de éstas ¿Cómo podríamos minimizar el impacto de ésta realidad? Quizás disponiendo de piletas frente al hotel que permitan tener una experiencia muy similar de estar en el mar.
La imaginación en este punto es muy importante y, por supuesto, el know-how que tengamos del cliente, sus motivaciones, preferencias, etc. son clave.
Factores estratégicos
Servicio superador:
Hay aspectos que nuestros huéspedes considerarán que si o si deben cubrirse según el posicionamiento que pretendamos lograr con nuestro hotel, y que, si llegasen a fallar seremos castigados por las críticas de los huéspedes. Debemos tener como base esos aspectos, y desde ese punto incluir acciones y elementos a la estadía que logren emociones positivas y sorpresa.
Lujo actual:
Hoy en día el concepto de lujo mutó en su significado. Cuando un huésped piensa en un hotel de lujo ya no sólo hace referencia a elementos de oro en su interior… sino que está haciendo referencia a autenticidad, experiencias reales y personalización. Basándonos solamente en el tipo de vida que llevamos, el lujo comienza con intentar que el huésped no se tenga que preocupar por nada durante sus vacaciones.
Por ejemplo ¿El huésped se olvidó el corta uñas? Se lo ofrecemos inmediatamente sin problemas. ¿El huésped llega casado al ingresar al hotel? lo esperamos con la heladera llena y le permitimos hacer el check-in online o al otro día. Esto es el nuevo lujo, adaptar nuestros procesos a las necesidades del cliente y flexibilizar su experiencia en torno a ellas.
Autenticidad:
Los huéspedes buscan algo que les haga sentir sensaciones nuevas, sentirse que se encuentran en un lugar especial, lleno de magia, y para lograrlo debemos ser únicos y auténticos. Definir nuestro posicionamiento en el sector hotelero es el primer paso, y luego desarrollar esa identidad diferencial, esas cualidades que le permita al hotel diferenciarse fácilmente en la sociedad. ¿Queremos ser un hotel super tecnológico? ¿Queremos ser reconocidos por la atención sumamente personalizada y amable de nuestros empelados? Sea lo que sea debemos identificarnos por una cualidad en particular.
Cada huésped es único
No es sencillo, lo reconozco, pero debemos ser sumamente detallistas y poder identificar que es ese pequeño gesto que podemos tener con cada huésped para que se enamore de nuestro hotel. Puede ser un regalo, un gesto de llevarle la toalla a la reposera, llenarle la heladera con su bebida favorita, o lo más alocado que se te imaginen, pero que se sienta único.
